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转接人工客服成了奢侈品

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文/薛机智

来源:智商税研究中心(ID:gh_c55b3561ece1)

网上买东西,如果转不到人工客服,告诉你一个小秘密,客服后台回复自杀,秒跳人工客服,点都不用点!

尊贵的VIP会员,也许你还不知道,找人工客服有多难!

双十一之后,双十二之前,买了一堆东西,最后发现后悔,需要退货,这个时候才知道,原来找人工客服也成了一个难事,机器人客服正在让事情变得越来越麻烦,机器人能解决的问题,说白了,都不需要找客服,当我要找客服的时候,就是要跟真人对话。

对于很多企业来说,智能客服确实灵敏,可以更精准快速回答用户的问题,通过提效,服务了更多的人,但它也因为太生硬和机械化,气到了更多的用户,甚至有网友为它起了一个爱称:“机气人”。

还有很多网友反映,自打有了智能客服,找人工也变得越来越难,这些电商软件的人工服务入口,可谓是深藏不露,生怕我们消费者一眼就能发现,即使你在对话框里回复好几遍转人工,可能依然无人问津。

智商税研究中心在此揭秘一个召唤人工客服的小技巧:后台回复自杀,秒跳人工客服,点都不用点!

电商VIP客服哪家强

网易七鱼在此前发布的《2020电商客户服务体验报告》关于电商客服9大趋势中提示,服务体验决定着“一切”,消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。

现在的电商软件都推出了各种付费会员服务,比如淘宝的88vip、京东的PLUS会员等等,它们主打优质的特权和服务,那他们的客服有什么明显的提升和改进吗?到底哪家更强呢?

智商税研究中心的小编针对undefined、京东、undefined、美团四家电商的客服进行了实际测试,围绕专属客服、人工服务入口、回应速度等六个指标展开。

从上述数据中可以发现,并非所有电商平台都针对自身充值会员用户配置了专属客服,而它们的服务体验也没有宣传的那么好,在这个过程中,小编发现了一个最离谱的事情是,找人工客服办事甚至比登山还难,没有入口就算了,呼唤半天也喊不出来,但小编发现,只要在其后台回复:“自杀”,立马火速接入人工! 

个人体验下来的最大感受是,人工客服只需要掌握一个技能,就是一问三不知,以一种我在积极推进但似乎毫无解决的办法拖延时间,重复固定话术,直到用户忍无可忍选择了投诉,才能解决问题。

淘宝实测

今年双十一的时候,小编从淘宝undefined旗舰店购入了一个小米手表表带,但是后来我不太想要了,就直接选择了拒收快递,和商家协商退款退货。苏宁这边由于一直找不到人工回应我的诉求,我的退款申请一直无人应答,等了十几天,眼看就要过了时限,快递信息也一直没更新,我就去找了我的88会员vip专属客服。

小编把退款诉求和人工专属管家沟通之后,他立刻给我开通了退款通道,询问我是否认可退款的结果,小编点了确认后,不到两分钟,钱款就打到了支付宝账户中。

并且,趁着双十一小编还在天猫超市下了一个大单,收完货后发现厨房纸巾没有收到货,就选择了退款,第二天配送员直接联系核实,说是站点反馈有丢件情况,他及时给我做了相关的赔付,后来客服还主动打了回访电话,咨询是否满意这种处理意见,还顺便核实了一下配送员有没有做到直接送货上门。

就个人用户体验而言,88会员客服方面,用户网购的时候遇到问题一定不要嫌麻烦,留好证据和截图,把自己的诉求和官方客服说清楚,等待答复即可。

如果无法得到自己满意的结果,还有一个小窍门,淘宝的88会员客服,特别害怕你一直跟他聊天,聊到最后,他就会受不了,就会给你解决问题。

拼多多实测

拼多多已经成为白嫖党的风水宝地,因为它无为而治,偏向买家,大概率会直接介入订单秒退款。

小编的朋友小程在拼多多经营一个配件零售店,他曾遇到过一个情况,买家需要退货退款,申请了平台协助介入,在平台介入之后问题描述页面写着:平台为保障买家体验,协助介入,为避免影响您店铺的纠纷退款率,建议您直接联系买家处理。小程还没反应过来,一分钟后直接收到了拼多多平台的消息,平台同意退款,退款成功,结果那个买家在退款成功之后,直接取消了寄件。

全程,都是自动处理,平台根本不和店家再做沟通。

小程赶紧同买家联系,结果买家坚持以平台处理结果为主,把他的电话给无情挂掉,虽然商品数额不大,但他这是妥妥的被白嫖了一把。

他表示:“这个平台真的很神奇,会遇到各种稀奇古怪的买家,有各种各样的诉求。这边的客服是完全秉承客户至上的原则,不和我们沟通就帮我们处理售后,偏袒用户有点太过火了,不管我们商家的死活,我很失望。”

他向智商税研究中心透露,很多卖水果、衣服的同行也是这样,不管客户找什么理由申请官方都是直接退款,气得他想把拼多多直接卸载关店,在拼多多做电商可真是太难了。

但作为买家而言,就是另外一种体验了。智商税研究中心的同事小木,在情人节的时候给女朋友买了一瓶undefined香水,当时下单的时候页面上写了旗舰店正品迪奥真我女士淡香氛,还有正品保障、假一赔十的承诺,他就放心下了单。收到给女朋友时才发现,香水的包装好像不太一样,仔细一看标签,上面居然写着迪奥曼尼香水,好家伙,这不就是“康帅傅”吗?

小木赶紧联系客服,但店家表示自己的商品就是正品,让他仔细看看商品详情。他这才发现,原来当时的商品描述是“旗舰店正品迪奥曼尼香水”,照这么解释的话那确实不是假货,顶多算是个正品山寨,迷惑性极强。

与商家沟通无果后,小木申请了拼多多官方客服介入,把自己的经历和客服说清楚之后,官方客服表示已经申请了维权专员跟进处理,当天就把商品钱款原路退回到了卡中,后来又同小木电话联系,表示商品也无需寄回,会对该店铺进行核实,做关店处理。

京东实测

前几天,气温骤降,为了图快,小编果断在京东下单,页面显示第二天送达。

不幸的事情发生了,第二天,京东的快递小哥,搞错了地址,直接把小编的被子送到了别处,于是小编果断与PLUS会员客服进行联系。

在与机器人Jimi尬聊了半天之后,小编想要转接人工客服,这个时候噩梦开始了,在菜单栏找了一分钟都没找到入口,只好在对话框里发送人工服务,没想到发一遍还不管用,发了七遍,甚至加上了“人工!!!”,才终于浮现了联系人工客服的按钮。

最终,对话框里终于浮现了小姐姐的头像,我还确认了一下:“你是活人吗?”,直到她回复了:“是的”,我那时忽然有一种得救了的感觉。

在追问被子去向之后,小编告知客服小姐姐,今晚就等着这个被子了,小姐姐也向小编表示,被子送错地方了,现在正在抢救,晚上11点钟左右送到,小编表示一定会等的,这个时候大概晚上八点左右。

但是,当小编苦苦等到晚上十一点之后,才发现,空欢喜一场,再次通过连续七个人工服务找到尊贵的PLUS会员服务后,对方告诉小编,今晚送不到了,要明天才行,这不是玩人呢嘛?

面对小编的质问,京东的PLUS会员客服,沉默了。

最终客服小姐姐回复小编的是:“真的非常抱歉,我这边帮您催一下,具体的送达时间我这边不能确保,这边帮您申请10元到余额作为补偿可以吗?” 

找人工难就罢了,但是也没必要欺骗消费者吧,最终就想10元钱打发。

美团实测

智商税研究中心的同事小杨,简直就是一个白嫖大侠,他使用美团的经历可谓传奇。

他曾在美团团好货undefined妈妈购入了两箱苹果,结果收到货打开后发现苹果表面坑坑洼洼,质量非常差,和图片上的色泽和描述完全不符,遂寻求美团客服处理。

接入人工客服,一次性成功,只需要点击一下转人工即可。

令小杨没想到的是,客服看过商品图片之后一顿道歉,然后直接全额赔偿,且无需退货,小杨妈妈就这样享受了两箱免费水果。

后来他还买了两次车厘子,第一次质量很好,第二次就很一般,向客服反馈后,他再次白吃车厘子,要知道它的价格可是苹果的好几倍。

之前小编在美团上团了某医美机构的针清三次卡套餐,第一次用过之后感觉地理位置不太满意,就想把后两次给退掉,当初买的时候页面上写了退款规则,消费后退卡,未使用次数可申请余额退款,若次数已用完则不可退款。小编打开页面发现只用了一次,结果显示全部消费完毕,可能商家是怕退款才这样做吧。小编就去找了美团的会员客服,客服表示可能商家是为了提前验证结算,这边不影响后续使用。

小编追问说:“我现在的诉求是我想退款,这样的话不就是强制消费吗?”客服追问,您目前是希望怎么处理呢,可以说明下,优先按照您的诉求解决。

上帝的即视感忽然就有了。

但小编当天工作有点忙,忘了和客服沟通事情,后来客服主动打来电话,咨询诉求,帮用户和商家沟通进行了退款,处理完了之后又来了个电话回访,咨询对退款的处理结果是否满意等。

还不如机器人好用

根据网易七鱼数据显示,除去价格因素的影响,个人服务体验已经成为影响产品购买意愿的主要因素。

这些Z世代的消费者,尤其是年轻人对服务体验的评价标准也越来越“苛刻”,26-35岁的人群对于服务体验的期待以65%的比例明显高出总体购物人群的平均值,而他们正是目前网购消费人群的主力军。

成为一个好的公司,各项服务的水平也都要跟上。

当消费者的诉求得到了快速解决,甚至还有惊喜时,确实非常提升用户对该公司的好感度。根据艾媒咨询数据显示,认为智能客服使用方便的用户比例为45.6%,已接近半数,远高于认为智能客服使用不方便的用户比例,与人工智能客服相比,仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。

可见,大家并非不认可智能客服,只是智能客服无法准确解决诉求。

如果智能客服能更有温度,交互体验做得更好,可以快速解决用户诉求的话,想必大家对电商公司的骂声也会少很多。

但现在,恰恰人工服务出了很大问题,总会有很多机器人解决不了的问题,这个时候,需要人的出现,但是如果找不到人,就会很恼火了。

如何能够让用户,快速找到人工客服,并且能够比机器人更好地服务大家,这也许才是未来人工客服存在的最大价值吧。

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