尴尬的天鹅到家：3年亏损18亿，服务质量堪忧

　　来源：龚进辉（ID：gongjinhui2）

　　文/龚进辉

　　天鹅到家的上市之路注定无法一帆风顺，可谓一波三折。

　　据知情人士透露，中国家庭服务平台“天鹅到家”已暂停其赴美 IPO 计划，其在本月初提交 IPO 申请，最多融资 5 亿美元，但不会很快启动上市。如果属实的话，这并不出人意料。此前，Keep、喜马拉雅、小红书、哈啰出行均已暂停赴美上市。

　　天鹅到家暂停赴美上市，意味着其一时半会无法成为“中国家庭服务第一股”。退一步讲，即便天鹅到家成功赴美上市，也并不代表其可以高枕无忧，相反仍面临诸多挑战。原因很简单，招股书详细披露其尴尬现状，利空面多于利好面。我总结，天鹅到家主要面临两大挑战：

　　一、3 年亏损 18 亿元

　　招股书显示，2018-2020 年，天鹅到家营收分别为 3.99 亿元、6.11 亿元、7.11 亿元，呈现逐步增长的态势；同期净亏损分别为 5.912 亿元、6.156 亿元、6.147 亿元。今年 Q1，天鹅到家营收为 1.97 亿元，净亏损为 1.439 亿元，相较 2020 年同期增亏 21%。

　　不难看出，天鹅到家 3 年亏损近 18 亿元，且呈现亏损加剧的态势。可以预见的是，天鹅到家在短期内无法实现扭亏为盈，盈利仍将是一个老大难。明眼人都看得出，其长期亏损，与综合成本居高不下密不可分，经营支出主要包括经营成本、营业费用。

　　其中，天鹅到家营业费用逐年增加，原因在于在销售和营销方面进行大量投资，以实现快速增长和稳固业务基础。招股书显示，2018-2020 年，天鹅到家销售和营销费用分别为 3.48 亿元、4.31 亿元、6.04 亿元，今年 Q1 这一数字达到 1.36 亿元。

　　去年 9 月，在 58 同城私有化退市的同时，其到家业务被分拆出来，以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营。更名之后，为了提升品牌知名度，天鹅到家签约邓超、秦海璐为品牌代言人，并启动“创立以来的最大规模广告投放”，包括大手笔在央视砸广告。

　　品牌营销的确在短期内刺激用户增长，但鉴于 2020 年疫情影响深远，天鹅到家这一努力并未扭转服务消费者数量下滑的趋势，2020 年服务消费者 107.8 万，远低于 2019 年的 127.1 万，仅略高于 2018 年的 105.5 万。

　　更为尴尬的是，尽管成立 7 年的天鹅到家已成为中国家政领域的“一哥”，但行业第一的地位并不稳固。一方面，其市场占有率不足1%，优势并不明显，并未与对手拉开差距；另一方面，巨头们虎视眈眈，京东有自营的京东家政，阿里投资河狸家，加上美团也将切入家政市场，这些劲敌使天鹅到家不敢掉以轻心。

　　考虑到家政市场的高成长性、天鹅到家市场份额有限，未来其仍将采取亏损抢市场的扩张策略，经营支出一直保持在高位，烧钱停不下来，营收增长再快也无法覆盖，亏损或是今后一段时间的常态。而天鹅到家长期不盈利，十分考验投资人的耐心，到时候或将用脚投票。

　　二、服务质量堪忧

　　天鹅到家以家庭服务为应用场景，已形成三大业务体系：天鹅家居服务、为劳动者提供职业赋能服务、为行业参与者提供解决方案服务。其中，天鹅家居服务是天鹅到家的主要收入来源，重要性不言而喻，却偏偏成为其薄弱环节。

　　招股书显示，2018-2020 年，天鹅家居服务分别贡献 3.51 亿元、5.21 亿元、6.10 亿元，分别占总收入比重为 88%、85%、86%。今年 Q1 则带来 1.76 亿元营收，占比再创新高，达到 89%。

　　据我观察，所谓的天鹅家居服务，指的是家居服务费用抽成，抽成对象包括保姆、月嫂、小时工等。其中，保姆通常服务周期较长，平均年收入 4.57-4.82 万元，天鹅到家抽成 4300-4600 元，抽成比例约 10%。

　　月嫂服务周期较短，2020 年用户请月嫂的平均费用为 1.25 万元，今年涨到 1.35 万元，天鹅到家抽成 4118 元，抽成比例高达 30%。抛开天鹅到家的抽成比例是否合理不谈，其作为家政服务平台，不应只是提供居间撮合服务，即将用户与服务提供商连接起来，还应做到对服务质量的监督、服务体系的完善。

　　天鹅到家掌门人陈小华意识到这一问题，他曾表示，“原来天鹅到家只是撮合公司，帮阿姨找工作，现在要建立对阿姨的赋能和管理运营体系，包括给阿姨提供住宿，定级、定工资等。”不过，天鹅到家的实际表现却让用户很不满意，说多做少，难以输出服务标准。

　　因此，你会看到，用户对天鹅到家服务质量的吐槽、质疑、投诉从未断过。而对于用户的真实心声，天鹅到家的态度让人寒心，似乎不想解决问题，只想甩锅、推卸责任。在新浪黑猫投诉平台上，天鹅到家“喜提”1571 条投诉，涉及服务不到位、服务态度差、客服虚假销售等多个问题。

　　比如，2021 年 2 月 26 日，有网友投诉育儿保姆不专业，第一个育儿嫂多次晚上抱着孩子在沙发上睡着，造成孩子斜颈，第二个育儿嫂更是资料和本人不一致，老花眼，忘性极大，与平台沟通后只是说换人。

　　2021 年 5 月 31 日，用户投诉天鹅到家育儿嫂给孩子服用浇花水，10 月婴儿惨遭洗胃，维权未果，投诉者反映天鹅到家客服沟通强硬，仅在平台回消息。更严重的是，天鹅到家因服务质量差而不幸闹出人命，让人心有余悸。

　　2020 年 11 月，广东深圳，通过天鹅到家聘请的保姆在雇主家做饭，10 个月大的婴儿掉床缝里窒息而亡，令孩子家人伤心不已。结果，天鹅到家的处理态度非常冷漠，删除相关签约记录，推卸责任，吃相十分难看。其已意识到服务质量上不去带来的潜在风险，在招股书中作出风险提示：

　　“如若无法继续向消费者和服务供应商提供令人满意的体验，或者服务供应商提供劣质服务或对消费者造成财产侵权或身体伤害，平台可能会面临索赔并声誉受损，这可能对公司业务、财务状况、经营业绩和前景产生重大不利影响。”不过，着急上市的天鹅到家，一心只想如何讲好故事，可能没空管非常琐碎、细节的服务体系。

　　结语

　　或许，天鹅到家的如意算盘是先上市融资，上市之后再去解决提高服务质量、输出服务标准等问题。我想说，即便其成功上市，获得一定的资金支持，但终究不是百试百灵的解药。长远来看，上市对于天鹅到家只是发展中的一环，绝非终点，想要行稳致远，其必须寻找守正出奇的突破之道。

　　在我看来，天鹅到家正陷入内忧外患之中，无论是用户抱怨的内部问题还是竞争升级的外部问题，想要彻底解决，归根结底要回归服务本质，不仅要做好“搭台”的本分，还要扮演好服务质量的监督者、推动者的角色，既提升服务提供商的专业性和贴心程度，也用优质服务和良好口碑来留住用户，而不是仅靠砸广告。

　　换个角度看，天鹅到家暂停赴美上市未必是件坏事，起码可以给其留足充分时间来审视自己的不足，尤其是服务质量堪忧、粗放式发展策略等，从而更好地修炼内功，尽可能查漏补缺，从而进一步拓宽自身的护城河。待时机成熟后，天鹅到家再次冲击上市，或将在资本市场有更好的表现，你说呢？