谷歌设计师自述：大厂们的无障碍设计，很多都做错了

　　摘要

　　同理心要先于技术投入。

　　采写｜biu

　　编辑｜北方

去年年底，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，方案称，将从 2021 年 1 月起，在全国范围开展为期一年的「改造专项行动」。这项行动直接点名了百度、今日头条、微信等各类常用公共服务类网站及 app。

这在无障碍设计师夏冰莹看来，并不全是值得欣喜的信息。文件里有这样一句话：「互联网网站和手机 app 完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，将不再设有广告插件。」

这让她几乎「想掀桌」。

杜绝广告化意味着全无商业化的可能，此次改造的最终产出很可能是「独立于标准版 app 之外的特殊版」。

首先，单独的版本很难被目标人群发现；第二，独立版本维护成本很高，一旦和公司利益相悖，就不能保证更新速度；第三，无障碍的方向应当是融合，而不是进一步的隔绝。

作为谷歌安卓第一位无障碍设计师，夏冰莹多年来一直致力于在中文世界里普及「信息无障碍」和「科技平权」。知乎、微信公众号等平台都有她的分享。极客公园找到了她，和她聊了聊「国内无障碍的现状与未来」。

以下是夏冰莹的自述。

　　「我怀有担忧」

　　坦白说，美国科技大公司近些年的无障碍进程，离不开当地完善的法律助推。根据本地无障碍法律，如果企业上架的产品不符合无障碍的法规，随时会被普通用户告得血本无归。

　　去年年底，工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，对于那四十多个头部 app（微信、淘宝、滴滴等）来说是强制性的。

　　出发点无疑很好，但我很担心，这种呼吁和强制的方式，很可能无法带来实质性的改善。

　　很多公司因此安排了专人负责无障碍。工信部给出了一些合理的指导意见，比如大字体、高对比度文字、读屏软件兼容等，但规范过于笼统——对比度具体怎么算、多高算高？如果不给出明确、具体、可执行度高的规范，比如像《WCAG 互联网内容无障碍指南》这个级别的详细度，那我很难相信，当今 996 横行、KPI 至上的互联网公司会自发地投入大量资源，去了解边缘用户群体的痛点，做出最优的设计。

　　国内的改造运动开始后，市面上有了百度大字版、滴滴老年版、支付宝老年版等等。从设计师的角度看，除了百度大字版考虑到了老年人的需求，别的应用改造都不算合格，更谈不上优秀。

　　首先，我并没发现无障碍改造这块有什么动静，大家的关注点主要在适老化改造——采取的方式都是推出一个单独的老年版 app，将字体设得很大，功能简单化。而这些应用的目标用户——老年人，可能完全不知道老年版应用的存在。

　　我提出一个担忧：在当下的政策引导下，企业单独推出老年版的方式在短期来讲，成本是最低的。只要将版本做出来，达到指标，且不会影响到标准版的使用。但从长期来讲，同时维护两套应用的成本是非常高的，那么在风头过去的未来，非标准版还会存在吗？会不会只是为了应付考核？或者，当标准版新增功能或者改版，老年版是否会年久失修？

　　没有「前人的路」

　　2018 年 10 月，我加入谷歌安卓团队，成为公司的第一位无障碍设计主管。现在那里依然只有我一名设计师。

　　你可能会以为，当时的我一定有过硬的资质和经验，才能在谷歌被委以重任，负责为全球近 30 亿台安卓设备优化体验。实际上，我当时对无障碍设计的理解，除了最基本的色彩对比度和按钮尺寸要求之外，几乎为零。唯一的资质恐怕只有对社会公益和弱势用户群体的热枕。不幸的是，当时安卓团队已经找不到比我这个只有鸡血没有实力的「菜鸟」更有资格的人了。

　　即便是在谷歌，无障碍的资源也是极度匮乏的。

　　比如谷歌读屏应用已经有十几年的历史，负责的产品经理是一位盲人，他自己有什么样的需求，就做什么功能。几十年来，他一直在沉浸在科技辅助产品的领域，同时也做开发，但他并不是这款产品的「典型用户」。这款应用很难上手。

　　打个比方，现在很多设计师和年轻用户，看到一个「三道杠」的标识，都知道那是「菜单」的意思，但如果是给一个从没有用过科技产品的老年人，他很可能 get 不到。谷歌读屏软件的「高门槛」就在于，你得是一个用过很多年读屏软件的盲人，甚至还是一个开发者，才会掌握和理解应用里的功能。

　　起初，我很难说服那位盲人 PM，毕竟我一个明眼人并不能代表所有的盲人。很长一段时间我被这身份的尴尬所困扰——怕被健全的人说「你又不是残障人士，你懂什么？」也怕被残障人士说「你不是我们，凭什么代言我们？」

　　刚进部门时，我几乎什么都不懂，非常依赖产品经理，读了大量往年调研结果、网上资料，找了很多同事聊，包括去 YouTube 上搜一些「很蠢的问题」，比如盲人怎么用手机，怎么走路，怎么上网，怎么拍照，慢慢地有了一些概念。今天，在中国国内，可以说我也可以当一当专家了（笑），因为这个领域里专家太少了。

　　之前做 to B 和 to C 交互设计的时候，我已经总结出了一些非常熟练的「套路」，但当进入无障碍设计领域，却发现那些都不再适用。

　　要做一个 to C 的科技产品，你首先会打开淘宝、京东、拼多多这些竞品，参考已有的设计模式，再加上一些经验，很快就能做出一个看上去挺像样的设计，哪怕你没有深入地了解用户。它甚至可能还挺好用。

　　但无障碍产品没有竞品，设计师需要追根究底地探寻用户的需求和痛点。因为在你面前并没有所谓的前人的路。一切都要从零开始，很困难，但也很有趣。

　　在收集残障用户反馈时，我发现有低视力用户经常需要打开「颜色反转」、「高对比度」等设定，按照最初设计，用户长按音量键或者同时按三秒加减音量键则可以唤出这些快捷方式。我当时觉得，这种二选一的唤出方式太不简洁了——以主流产品设计的角度来看，选项太多，用户反而会很纠结——于是我对此做了改动。

　　但放出测试版后，一些残障用户抱怨，由于手抖，他们经常误触。我才反应过来，之前的设计可能是由于残障人士的需求多样化（比如肢残、手抖等需求截然不同），他们对产品自定义选项的需求，是远远高于常人的。从这个层面上出发，他们不追求「极简」，我们做设计时反而需要「极繁」的思维。

　　从「需要治疗的疾病」到「需要改进的社会」

　　任职一年多后，我把在职期间学到的 5 件事写成了一篇文章，英文发在了 Medium，中文发到了知乎和微信订阅号上，没想到反响很好。国内的讨论此前比较稀少，原本只打算写一篇稿子的我，又写了好几篇。

　　也因此结识到了很多国内的同行，比如小米无障碍设计团队，来自 OPPO 、哔哩哔哩的朋友。也有一些盲人、聋人朋友觉得感动，和我说「终于有人在倡导这些了」。国内有很多像「金盲杖」一类的无障碍社群，他们更多以内部互助的形式，没有太多对外的倡导，可能因为他们没有声量。我作为互联网业界的人士，能借谷歌的名气发出一些声音。

　　无障碍设计圈最出名的案例之一，就是来自微软的 Xbox Adaptive Controller（适应式手柄）。这是一套拓展性很强的控制系统，让各种肢体障碍的人都可以找到适合自己的游戏操作方式｜微软

　　有一个选题至今没做完，但印象深刻，「盲人如何打游戏」。我好不容易找到一位盲人做采访，想让他帮我在朋友圈里继续打听，结果收到的回复是：「很多人认为只是说说而已，并没有什么效果的，还是算了。说了厂商也不一定会听。」我听到后，又生气又伤心。

　　这种消极的态度其实也能理解。我们去做采访时，很多公益组织说过，「你们要不是谷歌的话，我们都不会答应你们的采访。」原因是过往有很多次，一些学校、公司来做问卷调查，他们花了很多时间填写问卷，最后都不了了之。

　　我磨破了嘴皮子，才换来很多人对无障碍设计的关注。但光呼吁不够，我做了一套可以参考的流程和工具，在公司内部推行了一份「包容性设计流程」，让设计师们一目了然。以往，企业总是会等开发完毕才去做无障碍测试，发现问题再去修改，这很费时间。我希望设计师们可以在更早阶段融入对无障碍的考量。

　　另一方面，无障碍跟所有人都有关系，你对残障用户做出的改善，最终也能够惠及所有用户。

　　在做了几年无障碍设计工作后，我发现我们此前对残障人士的假设八成都是错的。其实健全人和残疾人的区别，仅仅在于我们感知、接触世界的方式不一样而已。这是我从调查研究中学到的事实：盲人也和明眼人一样喜欢用相机记录和分享生活中的点滴，聋人也和听人一样喜欢用身体感受音乐带来的节奏感和韵律感。

　　没什么不同。

　　媒体报道中，残障人士似乎总是以「突破不可能的挑战者」或「命运悲惨的可怜人」的形象出现，但无论健全人还是残障人，他们中的绝大多数还是正常过日子的普通人。这些或光辉励志或悲叹唏嘘的刻画，容易让社会对残障群体产生误解，使二者的距离变得遥远又陌生。

　　我们每个人都有残障时刻，每个人也都会变老。有一阵子我一直加班，某天早上起床之后眼睛非常痛，那天我都在用读屏软件操作手机。我的一位朋友因为脊椎神经性压迫做了手术，长达半年时间他看东西有重影，我就会建议他，在手机上打开一些设定，能够减轻对眼睛的压力。

　　短信最早是为了聋人设计的，让他们不用打电话。现在，2021 年，我们大部分人发短信都比打电话要频繁。这些原本为了残障人士做出的「无障碍设计」，都成为了大家日常使用的产品。如果全世界都把看待残障的态度从「需要治疗的疾病」转变成「需要改进的社会」，去讨论如何让身边的环境更加无障碍、对所有人更友善，这才是最有价值的事情。

　　更好的设计师，更好的社会

　　如果要最大化我的设计影响力，我可以选择「帮助最多的人」、或者「给需要的人提供最大程度的帮助」这两种优化方式。现在我在做的工作是后者。

　　坐在我隔壁的同事负责为 30 亿安卓用户优化通知系统的设计，而我负责为其中 15% 的残障用户优化无障碍产品的设计。

　　对我来说，比起让 30 亿人每次处理通知都能快 1 秒钟，我更愿意让相对少数的残障用户感受到颠覆性改善。

　　我在一本书上读到：「造成残疾最大一部分的原因就是社会。」社会限定了残疾的场景。我很赞同这个观点。当我们的产品不能被残疾人使用，是因为设计产品的人没有考虑到其他用户，这不是残疾的错。

　　国内的公司对无障碍恐怕都是有些害怕的，因为相关投入很大。但是如果从最初就在开发流程中做好无障碍的把关，收益是比成本要大的。

　　台北的启明学校是一所特教学校。在那的拜访很让我感动。这所学校在技术上很传统，器材甚至有些落后。比如超大型的放大镜，厚得像啤酒瓶底那样的眼镜，带凸起字母和数字的地图等。但他们的盲文图书馆里，好多的盲文书都是老师手打出来的，图书馆里还放着有声书，都是志愿者人工录的。

　　你看，同理心和责任感是先于技术投入的。

　　Web 内容无障碍指南（WCAG）2.1 涵盖了能使 Web 内容更易于访问的各种建议。遵循这些准则能使更多残疾人更易于获取网站内容，其中包括失明和弱视、耳聋和听力丧失、运动受限、言语障碍、光敏性和多种残疾组合的残疾人，以及有学习障碍和认知局限的残疾人

　　今天，欧美大公司的产品开发起码都能做到无障碍测试，上架前对照一遍 WCAG 标准。比如读书软件，开发者要保证所有按钮都有无障碍标签，是读屏友善的。再去遵循一些标准和规范，比如最小的安全尺寸、最低色彩对比度这些，国内绝大多数都还没做到。

　　你可能会问，「你既不推荐单独做老年版、又不推荐把这些放进额外的设定里，可是，当主流用户和老年 / 残障用户的需求产生冲突的时候，我们不得优先考虑主流用户的需求吗？」

　　很多针对老年 / 残障用户的改动对所有人都是更友善的，比如高对比度、更大的按钮、字幕等；很多无障碍优化是不会影响主流用户的体验的，比如支持视障用户用的读屏软件、支持操作系统提供的无障碍 API 等。企业可能需要反思一下，冲突的到底是用户需求，还是 KPI？

　　当然，我觉得国内的环境也在慢慢变好，尤其是我做倡导的这一年多来。

　　很多公司找到我交流。民间也开始有非专业人士自发宣传，比如一个叫六分超超的 UP 主，做了一期《这才是 iPhone 的最强功能，不接受反驳——视觉无障碍功能体验》，有了近 500 万的播放量。

　　夏冰莹在上海 User Friendly 大会举办的无障碍设计工作坊｜UXPA

　　在做无障碍设计工作的过程，也是我培养同理心的过程。现在的我不会再做很多想当然的设计。我的工作中很重要的一部分，是鼓励别的设计师和科技从业者去重视无障碍，我经常发现自己处于一个动员者以及科技 evangelist 的身份。这个身份也催促我进化，变成一个更好的沟通者。

　　参考资料：

　　《从无障碍设计中学习如何成为一个更好的设计师》