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我想买蔚来,我的腰说:不行

来源:锌财经(ID:xincaijing)文/杨兆娴“腰与蔚来不可兼得。”这几乎是蔚来车主最近吐槽最多的一句话。最近,汽车质量投诉平台显示,蔚来被大量车主投诉座椅存在设计缺陷,车型包括蔚来ES6、ES8和EC6。有车主称,蔚来座椅中线与方向盘没有对正,开车需要侧坐等等。投诉原因是,

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  来源:锌财经(ID:xincaijing)

  文 /杨兆娴

  “腰与蔚来不可兼得。”

  这几乎是蔚来车主最近吐槽最多的一句话。

  最近,汽车质量投诉平台显示,蔚来被大量车主投诉座椅存在设计缺陷,车型包括蔚来 ES6、ES8 和 EC6。有车主称,蔚来座椅中线与方向盘没有对正,开车需要侧坐等等。 

  投诉原因是,蔚来座椅被普遍反映偏硬,不够舒适,座椅整体呈现微“C”字型结构,头枕下压,坐垫前端上扬,导致人员乘坐受力不均,使其腰部与脊椎受到了不同程度的损伤。

  蔚来的粉丝社群还因此更名为“座椅发声总群”、“蔚你折腰”。

  “自从买了蔚来 ES6 以后,经常出现腰疼的情况,越后面越严重,现在基本上天天腰酸背痛腿麻。”有车主表示。在凤凰网科技的微博评论区,有留言调侃这是腰突的“福音”,一句“谢谢,已经不凸了,甚至凹了”的自嘲评论被顶到了高赞。

  因此,许多车主呼吁蔚来召回“前凸后翘塑形座椅”,但蔚来否认该情况是设计缺陷,而是在 4 月底开始处理此事时,先收座椅舒适体验问卷,接着组织座椅舒适性体验提升线上讨论会。

  7 月 18 日,蔚来在合肥举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会,表示将其纳入不同车主乘坐个性化需求差异的范畴。

  矢口否认产品存在缺陷,又在事发之后将座椅作为收费项目——想要调整座盆角度,想要调整主驾坐垫和头枕,想要坐更软的坐垫,来,先付钱。

  尽管蔚来的车主们一向把李斌当作偶像,但这一回,伤的是自己的腰,再厚的“粉丝滤镜”也失了灵。

  “海底捞”式服务不管用了?

  实在要说蔚来比其他造车新势力做的更成功的一点就是,“海底捞”式服务。可以这么说,不少车主在考虑买蔚来的时候,都是奔着蔚来的售后服务去的。

  在早期,新能源车圈的售后服务一直不怎么受车主待见,一句话概括,就是“坏了修不了,能修却修不起”。这也是新能源车刚开始难以被大众接受的原因之一。

  直到 2017 年,蔚来豪掷 8000 万人民币包下五棵松会场和周围部分场地,请来当红乐队 Imagine Dragons,办了那一场堪称奢华的“NioDay 发布会”,让蔚来贴着“太有钱”的标签走进了大众视野。

  随后,无论是活跃度奇高的蔚来 APP,抑或是专为会员打造的“蔚来中心”,蔚来汽车搭建了一整套新能源汽车行业从没出现过的服务体系,也使得蔚来 APP 也成为汽车圈极少见的“出圈”APP。

  据媒体报道,一位蔚来车主曾笑称,车一出现故障,相比特斯拉车主需要“自己动手,丰衣足食”,蔚来车主只需用手指点两下手机就有人来解决。

  做好了服务,但没做好产品。

  有媒体报道,车主黄先生称,自从买了蔚来 ES6 以后,坐在前高后低的座椅上就找不到舒服的坐姿。再加上长时间的开车,导致自己腰肌损伤。受腰伤的不只黄先生,据了解,目前蔚来维权群的人数已经超过 2000 人,且还在不断增长中。


截自蔚来 APP

  对此,蔚来坚决不承认,表示:这不是设计缺陷,并且此次调整需要收费。蔚来座椅设计偏运动取向,但有些用户有更多舒适性需求,需制定个性化方案。如果全套升级,车主需要支付 2800~3000 元的费用。

  以蔚来 ES8 为例,座盆角度调整:200 元;主驾坐垫调整:200 元:座椅调软:主驾 500/副驾 500/二排 1000;头枕调整:主驾 200/副驾 200;全套升级下来,蔚来 ES8 为 2800 元。蔚来 ES6 和蔚来 EC6 均为 3000 元。

  蔚来还表示,除了现金外,车主也可用蔚来 APP 的积分兑换。绕来绕去,蔚来终究把座椅也做成了收费项目。

  看似公开、透明、躬身听取车主意见,但要知道,在事发之前,甚至车辆出厂之前,蔚来都没有意识到座椅的问题,没有意识到所谓的“偏运动取向”不适合所有人,也没有在购买之初就让车主有选择座椅的权利,某种意义上来说,确实是蔚来在设计之初就考虑不周,这一番回复更像是在“嘴硬”。

  解决方案姗姗来迟,亡羊补牢,还要剩下的羊自掏腰包修围栏,算盘很是精明。

  当车圈变成粉圈

  目前,知乎上“为什么蔚来的车主信仰度都这么高?”一共有 317 个回答。请注意,这个提问用的是“信仰”,而非“喜爱”。

  大部分回答都保持了同样的态度:蔚来并不完美,小毛病并不少,但是这些毛病不影响驾驶。而且,反馈在蔚来 APP 和微信群里的问题,立刻有人跟进解决。

  “我承认它有不好的地方,但是它真的是一直在对用户好的企业。” “京蔚军”(蔚来的粉丝名)们字里行间满溢着对蔚来的喜爱,甚至无异于饭圈女孩对“哥哥”的追捧——疫情期间,蔚来超六成订单来自老车主推荐,今年年初,还有号称深圳车主自费包机到成都参加 NIO DAY 的视频传出。

  一位蔚来车友会成员发布在蔚来 App 里的动态显示,车友会内部曾经发起过老车主接新车主到交付中心提车的活动,目前已服务过 150 名新车友。


图源蔚来 App

  在外人眼里,蔚来粉丝极力捍卫蔚来和李斌,信念坚不可摧。

  在车圈,蔚来的粉丝崇拜李斌,牛屋(NIO HOUSE)里常有“京蔚军”聚会,被戏称为“蔚来教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”,不少车主冲着马斯克的名头就入手了特斯拉,此外,理想和小鹏也有自己忠诚的拥趸。

  比饭圈女孩更疯狂的,是车圈大哥。对于“粉圈”经营,李斌更是其中翘楚。

  2019 年末,一篇《蔚来李斌,2019 年最惨的人》迅速让李斌出了圈,也是那一年,李斌与全国各地车主的联系越来越密切。线下交流沟通、开用户见面会只是最基础的,甚至连车主的生日、婚礼等活动他也会积极参加,宛如车主的亲密老友。

  面对蔚来 APP 里的吐槽和批评,李斌也并未觉得失了面子,常常现身解答。因为这样,李斌还曾被媒体调侃是每天在社区里布道、解经和主持圣礼的“牧师”。

  蔚来还在线上搞过几期慢直播,包括看璀璨银河,看雪山日落。没有主播,没有城市的繁杂,设备对准了北斗七星,配上安静的 bgm,在“一起看银河”的氛围下,没缘由的就让人觉得浪漫,没缘由的就让人觉得和车友们、和蔚来拉近了距离。

  服务细节到位,线下、线上互动频繁,直接催生了用户对蔚来的“信仰”,从一个新能源汽车品牌,转变成了车圈“idol”标杆。

  李斌也曾说,“谁拯救了蔚来?是用户拯救了蔚来。”确实,是用户拯救了蔚来。

  在 2019 年李斌开始频繁活跃之后,蔚来有了起色。2019 年 10 月,蔚来 ES6 销量超过特斯拉 Model X,成为纯电豪华 SUV 销量榜全球第一。蔚来 Q4 财报显示,蔚来交付新车创下历史新高:8224 辆。其中,超过一半是老用户带来的。

  然而,拯救了蔚来的老车主们,为 idol 买了单,却意外伤了腰。

  尽管能买得起定位高端的蔚来的车主,并不差这 3000 元的升级费用,但从蔚来对待“蔚你折腰”的态度来看,似乎认为责任并不在己,仅仅事后找补时提出了“贴心”的升级服务。

  造难以实现的“梦”

  江海身边的不少同事都买了蔚来,在同事们或刻意、或不经意的安利下,江海也对蔚来产生了滤镜。他在今年 1 月预订了最新款 EC6,两个多月后提车——在同事们的言辞里,他无端地对蔚来的服务产生了好感。

  虽然车内机器人 NOMI 有点“笨”,座椅也不太舒服,但江海对新车还算满意,比如夏天可以提前在蔚来 APP 上打开空调这样的小细节,还是比传统燃油车更加舒适。

  直到 7 月 22 日这一天,江海出了事故,他的 EC6 与一辆尼桑撞了,对面定价十几万的尼桑不过是一些刮伤,自己 43 万的蔚来直接钣金凹进去了。江海有些无奈地告诉锌财经:“蔚来质量太差了!”


图片来源受访者江海

  “硬碰硬”根本不行,在这次事故之后江海内心感叹:还好事故不算大。

  实际上,在事故频发之前,各家新能源汽车的粉丝包容心都非常惊人。特斯拉车展维权事件后,不少“特粉”不仅没有加入声讨大军,还为特斯拉员工点了奶茶以示关心,甚至还贴心地注明了“少冰”、“三分糖”、“七分甜”。

  新能源汽车似乎为车主造一场梦,一场“品牌是车主最好的朋友,车辆是车主最亲密的搭档”的梦。但这个“梦”能成真吗?

  蔚来一向主打极致服务,“用户企业”的概念还被写进了招股书里,卖的高端概念成功抓住了消费者的面子心理,但从“蔚你折腰”一事来看,似乎并没有从产品质量上真正匹配上“高端服务”。

  在首席人物官近期的报道里,一位车主曾经信任了蔚来官方所说的“没有焦虑”和全国一共 1524 根超充桩、接入超 38000 根第三方充电桩的数据,信任了那位笑容甜美的销售口中的“我们蔚来是可以开出北京,到全国旅行的,因为所有的高速路服务区都铺设了充电桩,也可以随时换电。”


李斌

  直到自己从北京出发开往北戴河、却比开燃油车的朋友晚到一小时,在高速的几个服务区分别遭遇了充电桩是坏的,淋着暴雨操作充电,空余充电桩被摩托车占领、被大树挡住倒车角度等一系列“离谱”事件之后,才意识到,自己只是根“韭菜”,并不比曾经被群嘲的特斯拉车主优越多少。

  理想也曾落入“对不起老车主”的舆论漩涡。

  如果点开李想 2021 款理想 ONE 的相关微博,就能观察到评论几乎都是车主的投诉。主要原因是,有不少车主刚提 2020 款车没多久,只涨了 1 万元的 2021 款就发布了,而配置却有更大升级。但不少车主在购买之前询问销售时,得到了新款今年内不会上市的保证。

  面对一片质疑声,李想表示,下半年理想汽车将为老车主提供四项付费升级方案,包括第一排和第二排座椅升级、带有电子儿童锁的电吸门升级、运动型中网升级、自动防眩目无边框内后视镜。

  这一套付费升级的操作,似乎与蔚来颇有相似之处。

  无论是理想,还是蔚来,或者其他新能源汽车品牌,敢第一波掏腰包购车的车主,相当于在为创始人的人格魅力买单,为企业和新事物的不确定性买单。他们自发安利和科普为新车企初步打造了品牌,努力把早期深陷亏损危机的新能源汽车品牌拉出来——他们和这些新能源品牌的缔造者们一样,希望这个共同的“孩子”顺利长大,能被更多人喜爱。

  但一些新能源汽车品牌在消耗粉丝热情之余,还附送自主付费升级“扎心套餐”。让车圈大哥死心塌地本不易,望品牌们且行且珍惜。

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