退款申请达日常10倍 去哪儿全面启动疫情保障机制

　　8 月 4 日消息，昨日晚间，民航局下发通知，明确旅客在 2021 年 8 月 4 日 0 时前已购买乘机日期在 8 月 4 日至 8 月 31 日的国内机票，自 8 月 4 日 0 时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而 8 月 4 日 0 时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。

　　去哪儿数据显示，8 月 4 日 8 时左右，平台瞬时退款申请量已经达到平时 10 倍以上，已经超过 2021 年春运。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在独创的政策“订阅”功能协助下，9 成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。

　　截至 8 月 4 日 11 时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。在独创的“政策订阅”功能和清晰的航司政策披露下，去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升 4 倍以上的效率。

　　除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。

　　原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情中止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。8 月 3 日晚间，看到民航局发布通知后，徐女士决定吸取去年的经验，早上再致电平台申请退票。4 日一早，徐女士就打开去哪儿旅行 APP 进行退票。让她惊讶的是，订单页面已经有退票政策提示，不需要致电客服也可以自助办理。

　　与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。

　　去哪儿数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时 10 倍，但是平台话务量并没有明显增长，95% 以上的订单可以由用户自助办理。

　　据悉，经过 2020 年年初疫情和下半年局地疫情的考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的 AI 服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。