“飞猪们”为什么退了我的环球影城门票?

核心提示:1.正式开园的北京环球度假区一票难求,而熬夜抢到票的用户,一觉醒来莫名遭遇“被退票”。9月14日一早,不少消费者在社交平台上吐槽“被退票”的经历。此次退票事件在环球度假区官方App、飞猪官方旗舰店,以及携程、美团等平台上均有发生。2.下午2点左右,飞猪官微致歉称,由于环球度

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  核心提示:1.正式开园的北京环球度假区一票难求,而熬夜抢到票的用户,一觉醒来莫名遭遇“被退票”。9 月 14 日一早,不少消费者在社交平台上吐槽“被退票”的经历。此次退票事件在环球度假区官方 App、飞猪官方旗舰店,以及携程、美团等平台上均有发生。

  2. 下午 2 点左右,飞猪官微致歉称,由于环球度假区旗舰店与优速通库存的实时对接出现延误,导致退款并自动关闭订单,而具体解决方案将在今晚 20 点公布。而环球影城官方、携程、美团等涉事平台尚未给出回应,也未给出解决方案。

  3. 有律师表示,没有法定事由的情况下,景区、平台单方面退票是一种违约行为。消费者可以要求景区继续履约,如有损失也可索赔。

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  熬夜到凌晨,疯狂拼手速,终于抢到北京环球度假区门票和优速通的消费者,却发现自己买的“优速通”在后半夜被退票了。

  9 月 14 日零时,北京环球度假区正式开园的门票开始销售。意料之中,开园当日的门票异常抢手。度假区官方 App、飞猪官方旗舰店等渠道以及携程、去哪儿等 21 家官方授权合作平台,开园当日门票一分钟便售罄。

  而比门票抢手的是优速通票。持优速通的游客可以走快速通道,减少排队和等待时间,但要配合门票一起使用。北京环球度假区的优速通票分为单日单次和单日无限次门票,价格在 400 元左右。

  “辛辛苦苦抢了一晚上,大早晨起来居然退票了。”多位消费者在社交平台上吐槽夜里在飞猪平台订的优速通门票被退了。有些消费者锲而不舍,转战携程、美团、京东等平台,以求能顺利出票。然而,美团、携程等平台也出现了退票现象。

  “在李佳琦直播间抢到优速通两张,付完款等到 12 点半没有出票就睡了,一觉醒来,发现平台在早晨 7 点 30 分给我发送了订单被取消的短信通知。”一位消费者说。

  飞猪 14 日下午通过官方微博,“为不好的预订体验诚恳致歉”,并表示正积极配合环球度假区落实解决方案。今晚 20 点前将通过官方微博公布解决方案。

  截至发稿,环球影城官方、携程、美团等平台尚未就此作出回应。

  有律师表示,在没有法定事由的情况下,景区、平台单方面退票是一种违约行为。消费者可以要求景区继续履约;如果因为违约给消费者造成了损失,消费者可以要求赔偿。

  好不容易抢到的票没了,网友“气得睡不着”

  早在试运营阶段,北京环球度假区就积攒了很高人气。有黄牛告诉凤凰网科技,当时的门票价格被炒到了 3000 元左右。

  环球度假区正式开园的门票销售依然火爆。某平台数据显示,开售 3 分钟内,门票预订量破万;30 分钟内,环球影城大酒店开园当日房间售罄。一位没抢到票的消费者只好找黄牛买票:“黄牛用好几台机器抢,600 多元的票转手卖 1800 元。”

  放票当晚,官方 App、小程序拥堵、几乎瘫痪,无法指望,想要在飞猪、美团、携程等 20 左右家渠道上抢到票,不仅要靠手速,还得拼毅力。

  有网友在社交平台上表示,本来想去环球影城官网 App 买票的,但是 11 点 50 多去官网 App 就只能刷出“小黄人”,网络拥堵严重,只好“转战”飞猪的环球影城官方旗舰店。

  “大半夜气的睡不着。”该网友表示,“零点 25 秒创建的订单,29 秒时付款成功,和同行小姐妹一起窃喜了一阵,睡前看一下出票了没,结果显示退款成功了。”

  “飞猪为什么退我的票?”消费者金宇很不理解。她向凤凰网科技表示,自己凌晨买的优速通票被飞猪平台无故退票,让她特别生气的是,飞猪还把退票原因归咎于用户自己不想要了。

  9 月 14 日早晨,金宇拨打了环球影城官方客服 ,由于人数太多,人工根本接不进去。随后,她又拨打了飞猪客服。

  “我是飞猪 F4 会员,平时可以秒接专属客服,今天等了 15 分钟才接进去。”接通后,飞猪客服表示,店铺出现了大面积问题 ,今天飞猪和环球影城会商量一个解决方案,晚上 18 点前回复用户电话。

  部分被退票用户不死心,一顿操作之后幸运地拿到了门票。“官方 App 和小程序不到 0 点就崩了,完全进不去,我是从 0 点飞速下单,然后被秒退,再下单,又被秒退,试了很多次,最后去买单次的优速通门票,一次成功。”一位成功下单网友说。

  也有网友退票后更换日期成功出票。“半夜四点起来上卫生间发现被退票了,不死心马上换成其他日期,没想到成功出票了。”

  甚至有消费者不确定自己是否抢上票了。“昨晚睡着了,想起来抢票的时候 1 点半了,买了 10 月 22 日的门票和速通票,然后,一直出票到现在……”张萌萌告诉凤凰网科技,自己买的是门票+单次速通票,目前飞猪显示的是出票中,现在看网上的情况,估计难出票成功了。

  14 日上午 10 点,飞猪平台上的环球影城门票最早有 10 月 22 日的可售,而环球优速通门票(单日单次/单日无限次)已下架。下午 14 点,平台首页上已找不到环球优速通门票购票链接。

  下午 14 时许飞猪官方微博对退票事件作出解释称,由于环球度假区旗舰店与优速通库存的实时对接出现延误,导致页面显示有库存,但消费者付款后,系统自动识别已无库存,即进行了退款并自动关闭订单。

  除了飞猪,截至发稿,环球影城官方、携程、美团等平台均未对退票一事作出回应,也未针对被退票用户给出解决方案。

  无故被退票,谁该为此负责?

  熬夜抢上票,却被无故退票,这个事情该如何收场?平台方、景区应当承担什么样的责任?消费者被无故退票,其权益该如何保障?

  知名律师、太琨律创始合伙人朱界平向凤凰网科技表示,消费者购买景区门票,相当于和景区就旅游服务建立了合同关系。一般来说,没有特别约定,在没有法定事由的情况下任意一方不能单方面解除合同,景区方、平台方单方面退票的行为,实际是一种违约行为。

  我国《民法典》第五百七十七条规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

  因此,消费者可以要求景区、平台继续履行合同,提供相应的服务。如果因为景区、平台违约给消费者造成了损失,消费者还可以要求其承担赔偿损失的违约责任。

  而根据飞猪的服务说明:商家未在规定内出票影响买家使用的,或要求买家再加价,商家赔付买家实际成交金额的 30%。

  退票事件已经十几个小时仍未得到环球影城的官方回应。有不愿具名的业内人士向凤凰网科技表示,环球影城迟迟不作出回应,可能是两方面原因,一是今天出票较多,工作人员忙不过来。另一方面,外企管理严格,流程申报比较慢,之前迪士尼也发生过类似问题情况。

  (应受访者要求,文中金宇、张萌萌为化名)

  出品 《新视界》深度报道组凤凰网科技

  作者丨王欣蒋澆

  编辑丨赵泽

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